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题名/责任者:

客户服务导论与呼叫中心实务:数智时代的客户中心管理/赵溪 ... [等] 编著

版本说明:

第5版

出版发行项:

北京:清华大学出版社,2023

ISBN及定价:

978-7-302-62058-7/CNY98.00

载体形态项:

x, 387页:图;25cm

其它题名:

数智时代的客户中心管理

丛编项:

客户世界管理-运营-技能基准系列

个人责任者:

赵溪 编著

个人责任者:

黄金红 编著

个人责任者:

李百慧 编著

学科主题:

企业管理-销售服务

中图法分类号:

F274

一般附注:

客户中心管理师指定教材 外包运营管理师指定教材

题名责任附注:

题名页题: 赵溪, 黄金红, 李百慧, 张欣楠编著

书目附注:

有书目

提要文摘附注:

本书从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”, 立足于“理”和“技”两大主题, 总结中国本土的经验, 是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。全书分为三篇, 共18章。第一篇客户管理与客户服务, 包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通: 礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势; 第二篇客户中心管理师, 包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析; 第三篇外包运营管理师, 包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。

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