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题名/责任者:

民航服务心理学/周科慧, 欧阳驹主编

出版发行项:

北京:电子工业出版社,2021

ISBN及定价:

978-7-121-35522-6/CNY42.80

载体形态项:

xi, 183页:图;26cm

丛编项:

航空运输类专业系列教材

个人责任者:

周科慧 主编

个人责任者:

欧阳驹 主编

个人次要责任者:

宁红 参编

个人次要责任者:

刘芳 参编

学科主题:

民用航空-旅客运输-商业心理学

中图法分类号:

F560.9

责任者附注:

本书参编: 宁红, 刘芳, 刘秀慧, 佘思思

书目附注:

有书目 (第182-183页)

提要文摘附注:

本书融合了作者们多年的教学经验和研究成果, 着重突出“实用、够用”的特色, 力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来, 既有理论知识的阐释, 又有实训的操练。上篇理论部分共分6章, 包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系; 下篇实训部分根据民航服务工作的流程编写了10个情景模拟或案例描述, 包括民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务以及旅客投诉与冲突服务。

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