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题名/责任者:

旅游服务质量与管理/主编李应军, 唐慧, 杨结

出版发行项:

武汉:华中科技大学出版社,2019

ISBN及定价:

978-7-5680-5038-8/CNY49.80

载体形态项:

268页:图;26cm

并列正题名:

Tourism service quality management

丛编项:

全国高等院校旅游管理类应用型人才培养“十三五”规划教材

个人责任者:

李应军 主编

个人责任者:

唐慧 主编

个人责任者:

杨结 主编

学科主题:

旅游服务-服务质量-质量管理-高等学校-教材

中图法分类号:

F590.63

责任者附注:

李应军, 男, 湖南商学院旅游管理学院副教授, 管理学硕士, 主要从事旅游企业管理的教学与研究工作。唐慧, 女, 博士研究生, 湖南商学院旅游管理学院讲师, 主要从事旅游开发与管理的教学与研究工作。杨结, 男, 南沙大酒店总经理, 全国旅游职业教育教学指导委员会委员, 中山大学管理学院MBA专业学位校外导师。

书目附注:

有书目 (第267-268页)

提要文摘附注:

本书主要介绍服务质量管理的基本理论和一般方法在旅游行业的应用, 其主要内容包括现代服务业简介、服务质量内涵及旅游服务与旅游服务质量概述、旅游服务中的顾客期望、顾客感知和顾客沟通管理、旅游服务的质量设计管理、旅游服务的质量评价管理、旅游服务的质量诊断与控制管理、顾客满意与顾客忠诚简述等。在本教材的最后一个部分以广州南沙大酒店为例, 介绍了该酒店进行服务质量管控与质量检查方面的经验与策略。

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