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题名/责任者:

国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究/葛梅著

出版发行项:

北京:中国经济出版社,2014

ISBN及定价:

978-7-5136-2185-4/CNY39.00

载体形态项:

177页:图;24cm

丛编项:

中经管理文库.二.管理学精品系列

个人责任者:

葛梅 著

学科主题:

国有商业银行-商业服务-研究-中国

中图法分类号:

F832.36

书目附注:

有书目 (第159-166页) 和索引

提要文摘附注:

国有商业银行作为服务性行业, 其服务质量的重要性不言而喻, 国内外己有一些关于银行服务质量的相关研究及著作, 但对国有商业银行服务质量的研究还很少, 而且现有的研究也只是停留在服务质量的影响因素上, 并没有将服务质量作为前因变量进行深入研究。本研究从国有商业银行服务质量入手, 探讨服务质量各因子与顾客满意、顾客忠诚的关系, 顾客满意对顾客忠诚的影响, 以及顾客忠诚形成过程中对顾客抱怨行为的影响。

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