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题名/责任者:

体验测量:从数据洞察到行动指南:from data insights to action guidline/刘胜强, 龙国富, 卢山著

出版发行项:

北京:人民邮电出版社,2024

ISBN及定价:

978-7-115-64984-3/CNY99.80

载体形态项:

368页:图;23cm

并列正题名:

Experience measurement:from data insights to action guidline

其它题名:

从数据洞察到行动指南

丛编项:

客户体验丛书

个人责任者:

刘胜强 著

个人责任者:

龙国富 著

个人责任者:

卢山 著

学科主题:

企业管理-销售管理-指南

中图法分类号:

F274-62

责任者附注:

刘胜强, 中国电信研究院研发云平台运营中心总监, 用户体验工具集UXTOOLS发起人, 中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席, 中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。龙国富, CxHub客户体验社区创办人、体验管理工程师 (XMCC) 讲师、“龙国富”自媒体公众号主理人。卢山, 中国电子质量管理协会专家委员, “客户观察”平台特邀作者, “杠叔讲体验”专业职场自媒体主理人, 客户体验文化和能力体系建设的资深教练, 曾任多家世界500强企业客户体验体系的负责人。

提要文摘附注:

本书包括三大部分: 第一部分构建了体验测量的整体框架--客户体验测量和员工体验测量, 阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系, 包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值 (NPS)、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势, 以及从客户体验测量到“可观测性”。第三部分主要介绍员工体验测量体系, 包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施, 以及从客户体验到员工体验。

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