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题名/责任者:

顾客参与自助服务补救机制研究/孙伟著

出版发行项:

北京:经济科学出版社,2023

ISBN及定价:

978-7-5218-4829-8/CNY50.00

载体形态项:

215页:图;24cm

并列正题名:

Mechanism of customer participation in self-service technology recovery

个人责任者:

孙伟, 1978- 著

学科主题:

人工智能-应用-企业管理-销售管理-商业服务-研究

中图法分类号:

F274-39

一般附注:

教育部人文社科基金一般项目 (编号: 18YJA630100)

责任者附注:

孙伟, 1978年11月生, 武汉科技大学管理学院副教授, 北京邮电大学管理科学与工程专业博士, 兼任营销管理系副主任、MBA管理案例教学与研究中心主任、湖北省市场营销学会常务理事、教育部MBA教指委“全国百优管理案例”函评专家。荣获校级“十佳青年教师”、教学模范、教学新秀称号。研究方向: 服务营销及旅游消费行为, 研究兴趣: 人工智能服务失败及补救、可持续旅游。

书目附注:

有书目 (第162-195页)

提要文摘附注:

本书内容讲述: 20世纪90年代以来, 各类自助服务在金融、零售、航空、酒店、医疗、运输、公共政务等行业得到广泛应用。自动存取款机、自助收银机、在线购物、网络银行、移动支付、无人零售、自助值机、医院自助挂号缴费机、基于人工智能的服务机器人等自助服务已成为人们日常生活的常态。与传统人际服务“低技术高接触”的特点不同, 自助服务的高技术含量及缺乏人际互动等特点使得自助服务失败在所难免, 也使得企业监控服务失败后顾客的反应并采取及时有效的服务补救措施变得更加困难。因此, 自助服务失败经常被企业所忽视。但相比较于传统人际服务, 自助服务失败给企业带来的负面影响可能更大。

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